Situaciones difíciles: resolución de conflictos tóxicos

Pregunta: Recientemente asumí el cargo de supervisor en mi trabajo y heredé seis miembros del equipo que siempre están en conflicto. Todos los días vienen a quejarse de algo que alguien más ha hecho. Esto es agotador para mí y contraproducente para el equipo. Necesito ayuda. Soy nuevo en la resolución de conflictos y honestamente estoy tratando de evitarlo en mi propia vida. ¿Tiene alguna sugerencia que les ayude a abandonar los resentimientos del pasado y seguir adelante con menos drama?

Fuente: Jan Krukov / Pexels

UN: Lamentamos que este nuevo rol (¡guau!) venga con un ambiente tan tóxico (¡boo!). Suena doloroso para todos, pero debes estar orgulloso de enfrentar tu aversión al conflicto (lo sentimos) para enfrentarlo.

El objetivo de un buen gerente es llevar a su equipo a un lugar donde resuelvan la mayoría de sus propios problemas sin acudir a usted. Esto contradice la historia del gerente como un personaje que mucha gente apoya, consciente o inconscientemente, así que tómate un momento para asegurarte de estar de acuerdo. Nada de esto funcionará si quieres, o crees que deberías, salvarlos. Las investigaciones muestran que los equipos más saludables y fuertes resuelven sus propios problemas, pero su grupo de quejas necesitará un poco de capacitación para llegar allí.

Primero, establezca claramente sus expectativas sobre cómo el equipo se comunica entre sí. Por ejemplo, puede establecer la expectativa de que los miembros del equipo se dirigirán directamente a sus colegas antes de que se acerquen a usted. O si tienen inquietudes, todas las partes acuden a usted juntas. O que cada vez que se preocupan traen al menos una idea de solución. O que no chismeen con los demás sobre los problemas, sino sólo con el colega que está directamente relacionado contigo. Piense en cómo podría hacer que estos acuerdos y expectativas sean muy visibles para que todos los recuerden a diario y puedan asumir la responsabilidad. (¿Su enorme cartel en la pared detrás de ti es demasiado pasivo-agresivo? No lo creemos).

Por supuesto, establecer expectativas sin brindar apoyo o herramientas puede empeorar el problema. Su equipo necesita habilidades para resolver problemas directamente entre sí. Una herramienta útil y fácil de aprender (aunque a veces es difícil recordar usarla en este momento) es la declaración "yo": "Me siento ____ cuando _____. ¿Puedo pedirte que ______? ”Puedes poner un acuerdo grupal de que todos los conflictos se formarán de esta manera.

Un poco más avanzado, ¡pero realmente revolucionario para nosotros, personas que no son propensas al conflicto! - es el modelo de comunicación no violenta (CNV). Este modelo, especialmente el primer paso para describir la situación como una cámara de video, es revolucionario para aquellos de nosotros que tenemos pánico ante el conflicto. En lugar de crear una situación como yo contra ti, NVC presenta un problema como un problema común que las partes deben enfrentar juntas.

Para asegurarse de que nadie se sienta separado y que todos sepan lo que todos saben, es mejor establecer estas expectativas en un entorno grupal. Si usó el modelo NVC para esto, puede sonar más o menos así:

"[I observe…] En los últimos X meses, he notado lo siguiente (describa cuántas veces las personas se han acercado a usted con problemas entre sí y los temas que informan). [I feel…] Siento que esa no es la dinámica que quiero en el equipo con el que trabajo, y que no podemos funcionar de la mejor manera. Me preocupa el impacto que esto tiene sobre (cualquiera que sirva). [I need…] Necesito ser un equipo que resuelva sus propios problemas, que confíe el uno en el otro, se proteja y brinde servicios increíbles a los demás. No creo que estemos allí ahora mismo. [I request…] Me gustaría ofrecer algunos acuerdos de equipo para ayudarnos a llegar allí. [describe them]. ¿Qué más nos puede ayudar a ser el equipo que imagino?”.

Una vez que conozcan sus expectativas, puede guiarlos cuando regresen a su comportamiento actual. La mejor herramienta para esto es el coaching. Entonces, la próxima vez que se acerquen a usted con un problema, pregúnteles qué intentaron. Guíelos de regreso a los pasos de la NVC o las declaraciones "I" y ayúdelos a "traducir" su queja en la forma en que pueden plantearla con sus colegas. Exprese su confianza en que ellos pueden resolver esto, pero no se lo "arreglen".

Cuando su equipo comienza a emerger de su mala conducta inmediata, es hora de trabajar a más largo plazo para desarrollar la seguridad psicológica. Un entorno psicológicamente seguro es aquel en el que las personas se sienten cómodas y no se sienten avergonzadas, rechazadas o castigadas por hablar, compartir ideas, expresar quiénes son o pedir ayuda. Un punto de partida puede ser hacerles leer un artículo o una descripción de la seguridad psicológica. Pregúnteles cómo sería mejor su vida/trabajo si el equipo se sintiera más seguro psicológicamente. Pregúnteles qué acuerdos quieren hacer como equipo para llegar allí. Recuerde que su trabajo como gerente es establece expectativas, pero luego deja que ellos resuelvan el problema de cómo llegar allí.

A veces los equipos están realmente rotos. Si alguna de las relaciones en su equipo se ve destrozada por algún daño profundo y continuo (como un historial de racismo/discriminación o personas que mienten/engañan/roban entre sí), es posible que desee pedir ayuda a su departamento de recursos humanos. en proporcionar un proceso de justicia restaurativa para ayudar. Aquí artículo introductorio si este es un concepto más nuevo para ti.

Todo esto llevará tiempo y trabajo de su parte: redirigir las expectativas, redirigir el mal comportamiento, entrenar y dejar pasar las luchas a veces. Esto requerirá disciplina y adherencia de su parte, y tal vez algunas decisiones difíciles si un miembro del equipo se resiste o se niega a aprender. Por lo tanto, puede ser útil que escriba una descripción de cómo se vería su equipo y su trabajo si todo funciona: ¿En qué dedicaría su tiempo? ¿Cómo te sentirías acerca de venir al trabajo y de camino a casa? ¿Qué diría su equipo sobre sí mismos? Saca esta descripción y léela de nuevo cada vez que necesites motivación o energía para lidiar con el lío que tienes enfrente.

¡Buena suerte!